Prendo spunto, come spesso mi capita, da un evento di vita quotidiana per trarne qualche insegnamento di marketing e strategia di impresa.
Come chi mi segue forse saprà, a settembre 2018 sono tornata a vivere nella mia città natale, Asti, dopo un periodo di “cattività romana” durata circa 6 anni. Dopo tanto tempo ho dovuto organizzare non soltanto casa, lavoro e scuola per il mio meraviglioso decenne, ma anche tutte quelle esigenze che fanno parte della vita quotidiana, tra cui (ahi ahi) il dentista per il suddetto decenne e per me.
Francesco, infatti, aveva iniziato cure ortodontiche da circa un anno, a Roma, e avevo l’esigenza che di trovare qualcuno che lo seguisse anche ad Asti.
Prima ancora di mettere piede nella mia nuova casa, in fase di organizzazione, non ho avuto alcun dubbio su chi avrei chiamato, ovvero la dott.ssa Francesca Cheula. Francesca lavorava all’interno di uno studio molto grande e noto di Asti, laureata da poco, di cui io ero cliente e dove sono stata seguita per lo più da lei. Mi ha curata con una incredibile attenzione e perizia, con una professionalità così vera (non so valutare nella competenza tecnica ma solo i risultati sono stati ottimi) da infondermi una tranquillità e fiducia pressocché totali.
Sicuramente lo studio dove lavorava aveva un’impostazione precisa e moderna, con una grande attenzione al marketing e al CRM, ma lei – la Francesca – era solo una dipendente e avrebbe potuto metterci meno del suo, facendo comunque bene il suo mestiere. Invece no, ci metteva sempre un sorriso, faceva sempre una cosa in più, a volte anche cose che non le competevano direttamente se reputava che potessero farmi piacere.
Anni dopo, quindi, senza sapere se avesse aperto o meno il proprio studio o se fosse ancora là, l’ho cercata su Facebook e le ho chiesto di visitare mio figlio, per riprendere le cure ortodontiche. Ho scoperto un modo nuovo e totalmente diverso di affrontare la cosa, rispetto a ciò che avevo vissuto nel Centro del Gemelli di Roma (che è comunque considerato un centro d’eccellenza). Siamo stati informati non solo di come avrebbe affrontato la cura, ma anche degli effetti sul viso, sugli aspetti legati alla masticazione ma anche su quelli estetici. Ci ha inserito nel piano di cura che comprende illimitate sedute di igiene, per essere certa che i denti di Francesco crescessero sani oltre che dritti.
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Dopo oltre sei mesi di cura del piccolo e mia (per altre cose, ahimè) posso dire di essere molto soddisfatta della scelta.
Ma il motivo di questo post non è solo quello di omaggiare il buon lavoro della Cheula e delle sue collaboratrici, ma di evidenziare un paio di cose a cui tutti coloro che operano in campo professionale e imprenditoriale dovrebbero curare:
- i sorrisi e il garbo con cui Francesca mi ha trattata anni fa, quando non non era titolare, hanno fruttato alla sua azienda una famiglia-cliente (ahimè) piuttosto remunerativa anni dopo: non sappiamo mai da dove può arrivare il business, ogni rapporto va coltivato in modo positivo.
- il suo studio ha un approccio moderno ed efficace alla comunicazione: immagine coordinata impeccabile, ordine e igiene spettacolari, uno staff tutto al femminile che fa il paio con il posizionamento di marketing e il personal branding di Francesca
- la customer experience è curata nei minimi dettagli: ai bambini vengono regalate caramelle e merende (non solo spazzolini da denti), si organizzano contest, feste e si fanno selfie
- la preparazione di Francesca e del suo staff le consente di approcciare ai suoi pazienti (soprattutto ai piccoli) con dolcezza e divertimento, con bellezza e senza austerità. Quando si è bravi l’autorevolezza non viene dall’essere rigidi e distanti nel camice bianco ma dalla propria competenza e si può lavorare anche in polo lilla coordinata al brand.
In un contesto in cui il mercato dell’odontoiatria è assediato dalle grandi catene del low cost e da studi dentistici nei centri commerciali, Francesca ha fatto la scelta più impegnativa ma più intelligente: non si è abbandonata alla filosofia del prezzo basso, ha sposato il marketing, la fidelizzazione del cliente e la qualità del servizio offerto. E ha vinto lei.
Credits:
Il #ritrattocharismatico in copertina è di Claudio Bru
Gli occhiali che indosso sono di Xavier Garcia Barcelona.
PS: Visto che i pensieri maligni circolano con facilità, tengo a sottolineare che questo articolo è stato scritto in piena libertà, di mia spontanea volontà e gratis. 😉